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Généralités

La loi de mars 2014 relative à la formation professionnelle[1] institue le compte personnel de formation permettant aux salariés et demandeurs d’emploi de bénéficier de formations lorsque celles-ci sont inscrites au registre national des certifications professionnelles (RNCP).

Les BTS sont inscrits au RNCP mais pour être accessibles via le compte personnel de formation (CPF), il est nécessaire qu’ils soient organisés en blocs de compétences indépendants permettant aux salariés ou demandeurs d’emploi de mobiliser leurs droits acquis dans le cadre du CPF pour la préparation d’un bloc dans une approche progressive de préparation au diplôme ou dans un souci d’acquisition des compétences spécifiques au bloc.

Le Copanef[2] propose la définition suivante « Les blocs de compétences se définissent comme des éléments identifiés d’une certification professionnelle s’entendant comme un ensemble homogène et cohérent de compétences. Ces compétences doivent être évaluées, validées et tracées. Sous ces conditions, elles constituent une partie identifiée de la certification professionnelle. Le « bloc de compétences » s’apparente à une activité ou un domaine d’activité au sein d’une certification professionnelle. »[3]

Ainsi chaque domaine d’activité défini dans le référentiel des activités professionnelles correspond à un bloc de compétences du référentiel de certification et à une épreuve. La construction du diplôme en blocs de compétences répond donc à l’aspiration d’offrir une variété de parcours pour obtenir la qualification : préparer le diplôme en formation initiale, compléter une obtention partielle du diplôme par la formation à un ou plusieurs blocs, préparer un bloc du diplôme pour obtenir les compétences spécifiques à celui-ci.

[1] https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000028683576&categorieLien=id

[2] Comité paritaire interprofessionnel national pour l’emploi et la formation

[3] Extrait du document www.fpspp.org/portail/.../definition-blocs-de-competences-bureau-9juin2015.docx

 

Les évolutions identifiées et exprimées par les représentants institutionnels et professionnels sont les suivantes :

  • La diversification des activités de financement: elle traduit la multiplication de nouvelles structures, d’intermédiation financières notamment.
  • La dimension omnicanale de la relation client: les modalités de relation avec la banque et les « entités » de financement se dématérialisent de façon croissante.
  • La place croissante du numérique dans les activités de travail: elle est très liée au le développement de l’omnicanalité.
  • La recherche de compétences commerciales: si l’exercice des métiers requiert une technicité et une maîtrise du cadre réglementaire, les professionnels sont à la recherche de collaborateurs et de collaboratrices capables de conduire un argumentaire de vente et l’ensemble du processus de commercialisation, tout en prenant en compte les spécificités du secteur de la banque.
  • Le renforcement du cadre réglementaire et de la déontologie: c’est une des caractéristiques propres au secteur de la banque et de la finance qui se renforce, en lien avec la réglementation européenne, voire internationale.

La sensibilisation à la RSE et au développement durable, elle comporte 2 dimensions : d’une part, la prise en considération de la situation de la personne cliente, sa vulnérabilité, son âge, son handicap, sa santé, son lieu de vie, une situation d’illectronisme éventuelle. D’autre part, la sensibilisation à « la finance verte ». Les banques ont une obligation de diversifier les actifs vers le financement d’activités économiques vertueuses, d’énergies non fossiles, de l’économie sociale et solidaire. Cela se manifeste par une réglementation accrue en la matière.

Le référentiel de compétences est structuré par les blocs de compétences suivants :

3 blocs de compétences générales
- Culture générale et expression
- Langue vivante étrangère écrit
- Langue vivante étrangère oral

4 blocs de compétences professionnelles


- Accompagnement du parcours du client de services bancaires et financiers

- Développement commercial

- Conseil et expertise en solutions bancaires et financières

- Veille organisationnelle, juridique, économique et sectorielle


3 blocs de compétences facultatives
- Certification professionnelle
- Engagement étudiant
- Langue vivante étrangère

Grille de lecture d'un bloc de compétences professionnelles

Chaque bloc de compétence s’inscrit dans 5 activités qui lui sont spécifiques. Dans le cadre de la mise en œuvre de ces activités il est nécessaire de développer un certain nombre de compétences. Une compétence s’entend comme l’ensemble des savoirs mobilisés en vue d’accomplir une activité (c’est-à-dire un ensemble de tâches) dans un contexte donné. L’acquisition de compétences nécessite donc de placer les étudiants au cœur de situation professionnelles permettant de réaliser une ou plusieurs activités professionnelles imposant la maîtrise d’un certain nombre de savoirs.

Les indicateurs d’évaluation des compétences constituent les éléments et attendus à atteindre pour valider la compétence. Ils représentent pour l’enseignant autant de marqueurs et observables à mettre en œuvre pour faire acquérir et évaluer les compétences à atteindre. Ainsi, on peut constater que cette nouvelle écriture des référentiels pose les choses de façon très explicite et guidée, ce qui facilite l’ingénierie pédagogique : à chaque grande activité correspondent des tâches que l’étudiant est amené à réaliser, et donc à maitriser, pour ce faire, il doit « être capable de », donc maitriser un certain nombre de compétences, formulées de façon actionnelle, ce qui en explicite le contenu. Les indicateurs de performances constituent les descripteurs d’une compétence maitrisée en fin de formation. Enfin, les savoirs associés constituent les contenus notionnels à mobiliser dans la réalisation des activités. Ces savoirs sont bien la base technique du conseiller, mais qui doivent obligatoirement être mis en œuvre dans le cadre de situations professionnelles l’amenant à réaliser ces tâches.

Le précédent référentiel se structurait autour de fonctions, qui s’appuyaient elles-mêmes sur des activités, des compétences et des savoirs associés. La nécessité de passer en domaines d’activités et de compétences change la perspective dans l’organisation des enseignements, car les activités, les tâches et les compétences doivent être exclusifs de leurs blocs de rattachement. Pensée pour permettre une modularité de la professionnalisation, et de la certification, l’architecture par blocs de compétence pose pourtant avec plus de rigueur l’importance de travailler en équipe. L’étudiant, confronté à des situations professionnelles, par définition complexes et réalistes, embrassera plusieurs blocs dans les activités à réaliser en stage, mais également en cours. L’enseignant qui abordera son domaine d’activités avec sa classe, devra favoriser les transversalités avec les autres enseignements, justement pour éviter de segmenter les apprentissages de ses étudiants.

Documents à télécharger : 

Présentation Omincanalité - S. Cases - BNP Paribas Personal Finance - Séminaire 7 février 2024

Exemple d'atelier de professionnalisation omnicanalité

1/ Les raisons

L’agence bancaire est encore aujourd’hui le premier canal qu’utilisent les clients pour réaliser leurs opérations complexes, cela s’explique par le fait que le lieu physique dans lequel est ancrée la relation entre le client et sa banque reste le pilier de la confiance.

L’agence conserve ainsi une place pleine et entière pour les clients. Elle est référente et elle doit donc proposer un accompagnement tout au long des projets de vie.

Pour autant le contact avec la clientèle ainsi que les relations clients du quotidien sont aujourd’hui principalement menées à distance et par exception en face à face en agence.

Aujourd’hui le socle numérique proposé au client est en croissance exponentielle, il a accentué la désertion des agences et multiplié les usages dématérialisés.

Les nouvelles technologies, la dématérialisation des échanges, la contribution de l’intelligence artificielle ainsi que l’influence des réseaux sociaux dans les usages des consommateurs transforment l’exercice du métier de conseiller de clientèle et contribuent à modifier la relation client.

Un parcours du client plus complexe

Le renforcement du numérique, porté par l’accélération technologique, le développement important du rôle des données (datas), la place des médias sociaux génèrent de nouveaux défis pour les acteurs de la banque et une complexification de l’environnement professionnel.

Les évolutions sociétales importantes découlant d’attentes nouvelles des consommateurs conduisent à développer une relation bancaire omnicanale[1] visant à répondre aux besoins des consommateurs, ainsi qu’aux nouveaux modes de vie.

Le parcours du client s’allonge :  de la réflexion nourrie sur les sites des réseaux bancaires concurrents, à la souscription en ligne ou en agence physique pour terminer par des avis postés sur le service rendu, le conseiller de clientèle doit intégrer les différents points de contact dans sa relation avec un client plus exigeant.

L’adaptation du secteur bancaire et financier

Ainsi à l’heure actuelle l’ensemble des établissements bancaires s’efforce de développer le meilleur de la technologie :

  • proposer des outils digitaux (bornes inter actives, accès internet, mise à disposition de tablettes…) ;
  • offrir la possibilité de réaliser les différentes opérations de la vie courante ;
  • bénéficier de produits et services extra-bancaires (à disposition ou en souscription) ;
  • permettre de réaliser l’essentiel des opérations bancaires facilement (retirer et déposer de l’argent, ouvrir ou clôturer un compte...).

La relation client à distance est en plein essor également et nécessite de développer les liens en omnicanal (banque en ligne, téléphone, entretien en visioconférence, communication par mail, réseaux sociaux, etc…) pour répondre au mieux et au plus vite aux besoins du client.

À cet égard, des établissements bancaires envisagent d’instaurer au sein même des agences un temps de traitement de la relation à distance.

Cette nouvelle organisation, applicable sur l’ensemble du territoire permettrait de répondre au plus vite à un besoin ne nécessitant pas l’intervention du conseiller clientèle attitré.

Ainsi, outre les outils bureautiques classiques indispensables (texteur, tableur, messagerie électronique…), le conseiller clientèle doit s’approprier l’ensemble des nouveaux outils numériques existants mis à sa disposition non seulement sur les lieux physiques, mais sur l’ensemble des points de contact avec la clientèle.

Pour développer l’interaction avec les clients, des plateformes d’échanges variées (forums, pages d’information, assistance aux clients via les réseaux sociaux), des tablettes, des bornes interactives et autres outils numériques en libre-service sont aujourd’hui largement utilisés.

Au-delà de sa propre maîtrise de la technologie, le nouveau conseiller clientèle accompagne le client vers l’autonomie numérique.

Cependant les évolutions d’essence technologiques et numériques ne sont pas les seules sources à l’origine des changements d’usages et des pratiques désormais habituels de la clientèle.

C’est principalement la profonde mutation du comportement des clients qui est admise comme le facteur le plus déterminant de ces changements.

À titre d’illustration : aujourd’hui, l’élément qui influence le plus la « recommandation » d’un établissement bancaire est davantage la facilité à effectuer une réclamation, à obtenir des conseils bancaires bien plus que la performance des produits.

Un défi à relever : concilier autonomie du client et proximité de la relation

Accélérer la dématérialisation des services n’est plus suffisant, il convient également de développer la proximité humaine afin de :

-  renforcer l’expertise des conseillers clientèle en agence sur les sujets correspondant aux évènements des clients (en matière d’épargne, de constitution de patrimoine…) ;

-   proposer pour chaque catégorie de client la meilleure organisation.

De ce point du vue le conseiller omnicanal s’efforcera d’apporter une réponse adaptée à des clients :

-  qui expriment simultanément des attentes très fortes d’immédiateté, de simplicité, de rapidité du service bancaire, d’interaction à distance de grande qualité, avec un besoin de proximité important avec le conseiller,

-  qui plébiscitent de plus en plus l’accès à des parcours de souscription ou de gestion multicanaux « sans coutures ».  À savoir une expérience client fluide et sans friction malgré l’utilisation de différents canaux de contacts, aussi bien physiques que digitaux, lors de son parcours d’achat.

Le client se verra donc offrir la possibilité de :

  • commencer un parcours de façon dématérialisée ;
  • dialoguer avec un conseiller à distance ou en agence ensuite ;
  • finaliser la souscription via le e-consentement et la signature électronique ;
  • suivre l’exécution du contrat ;
  • donner son avis sur la qualité du service délivré.

Ce changement de paradigme a des conséquences majeures sur la gestion de la relation client. Le conseiller clientèle doit être capable de maîtriser la relation client omnicanal à savoir créer et entretenir la relation client à distance.

2/ L’omnicanalité : une approche transversale dans le référentiel

Le référentiel du BTS Banque oriente désormais une partie de ses enseignements sur l’évolution des besoins de la profession bancaire et financière qui conduit à développer des activités en dehors des structures physiques des agences.

Cette évolution se retrouve dans l’ensemble des activités des futurs diplômés. En effet, le référentiel est construit en intégrant l’omnicanalité dans chaque activité pour montrer qu’elle est partout et qu’il est difficile de l’isoler.

Dans le pôle 1 « accompagnement du parcours du client de services bancaires et financiers » :

L’activité est envisagée dans un environnement omnicanal. Le titulaire du BTS Banque doit utiliser les outils numériques mis à sa disposition pour communiquer de manière plus efficace et sécurisée avec les clients, les collaborateurs ou les partenaires externes.

Les conseillers clientèle sont davantage exposés par leurs écrits aujourd’hui en raison du caractère instantané et global de la diffusion des messages numériques. Ceci renforce l’exigence attendue dans la rédaction des messages qui engagent le conseiller dans sa posture professionnelle et l’image de son établissement.

Il doit gérer les flux de clients tant en physique qu’à distance et savoir prioriser les demandes.

Une activité spécifique d’accompagnement des usages numériques a été créée afin que les futurs diplômés acquièrent des compétences numériques nécessaires à ce changement. 

Il doit savoir appliquer et faire appliquer les mesures de sécurité et d’authentification du client en fonction du canal utilisé.

La « digitalisation » de la relation expose davantage au risque de fraudes.  Le titulaire du BTS Banque aura un rôle de sensibilisation auprès de sa clientèle sur la protection de ses données personnelles afin de lutter contre la cybercriminalité.

Dans le pôle d'activés 2 « développement commercial » :

Le protocole de vente est envisagé quel que soit le canal de communication afin de prendre en compte cette dimension omnicanale. Le titulaire du BTS Banque doit être capable de conduire des actions commerciales en agence comme à distance, et donc à multiplier les canaux qui permettent d’entrer en contact avec les clients et les prospects, et de mener un entretien client en face à face, au téléphone ou en visio-conférence.

Ainsi dans ses activités préparatoires à l’entretien de vente, il aura pu prendre connaissance des différentes démarches réalisées ou non par le client sur les différents canaux, simulation de prêt sur le web ou sur l’application mobile par exemple, pour déterminer le degré de maturité du projet du client. Il pourra, aussi, tenir compte du comportement changeant des clients hyperconnectés, afin de définir la meilleure stratégie d’approche client pour l’entretien.

Les différentes possibilités qu’offrent les outils digitaux « d’historiser » les démarches réalisées par le client en amont de l’entretien serviront au conseiller pour déterminer ses objectifs, et proposer un argumentaire de vente qui prend appui non seulement sur l’identification des attentes spécifiques du client mais également sur les points notables relevés dans le cadre du parcours client dans une logique d’échanges omnicanal avec ce dernier.

Doté d’outils numériques, le titulaire du BTS Banque sera davantage mobile ; il échangera de manière interactive, ludique et conviviale avec les clients en favorisant la transparence des échanges et instaurera ainsi une relation de confiance. La découverte du client révèlera également les éventuels freins à l’utilisation de la technologie.

Dans le pôle d’activités 3 « conseil et expertise en solutions bancaires et financières » :

L’intelligence artificielle est mobilisée pour l’analyse des situations clients et donc pour déterminer les opportunités à saisir, les risques à limiter et les solutions à apporter. Le titulaire du BTS Banque aura la possibilité de prendre appui sur les outils de son choix et sur son expertise bancaire à travers ses activités spécifiques.

Dans le pôle d’activités 4 « veille organisationnelle, juridique, économique et sectorielle » :

La veille organisationnelle et sectorielle permet aux futurs diplômés d’être en capacité d’identifier de nouveaux acteurs sur le marché en raison du développement du numérique ce qui témoigne d’une concurrence plus intense. Côté demande, les consommateurs, mieux à même de s’informer sur les produits, de comparer les offres, deviennent plus exigeants.

L’analyse de la stratégie omnicanale déployée par les réseaux permettra de faire prendre conscience au titulaire du BTS Banque des modifications nécessaires dans l’organisation même des agences : l’espace accueil est repensé, l’accueil à distance est transféré dans des centres de relation client, l’organisation du travail des collaborateurs diffère, et, se développe le télétravail avec l’utilisation d’outils collaboratifs.

D’un point de vue réglementaire, l’accroissement et la complexification de la réglementation pour encadrer l’utilisation de ces différents canaux doivent être prise en compte. La protection des données personnelles et la cybersécurité en sont des exemples.

La conformité, déjà bien présente, s’intensifie face à la transformation digitale du secteur bancaire et financier et le développement de l’omnicanalité.

Les prestataires de services de paiement sont désormais tenus de s’assurer d’une authentification client plus forte lors d’un paiement en ligne.

Afin de rester compétitifs, il est nécessaire, pour les établissements de crédit, de bien gérer et exploiter le patrimoine de données tout en assurant la conformité réglementaire (RGDP).

La vente à distance renforce les exigences en termes de devoir d’information, de conseil et de consentement éclairé. La clarté de la commercialisation nécessite un conseil de qualité en toutes circonstances, avec une information claire, exacte et non trompeuse sur le produit, et une information exhaustive sur les frais.

Les obligations d’information, de conseil et de mise en garde font déjà partie des compétences du référentiel actuel du BTS Banque. Elles devront être élargies aux bonnes pratiques numériques que le client doit acquérir pour se prémunir contre l’hameçonnage, le piratage de compte, le faux support technique, l’usurpation d’identité ou les escroqueries commerciales.

Être capable de sensibiliser le client à des mesures pour se protéger au mieux de ces risques sera un défi à relever pour les titulaires du BTS Banque.

Repérer les principaux risques, prendre les mesures de protection adéquates et sécuriser la relation commerciale deviennent donc des compétences indispensables pour le futur diplômé.

[1] Dans un contexte marketing, le terme omnicanal désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont mobilisés. Source : définitions-marketing.com

Documents à télécharger : 

Présentation de C. Castanet, Directrice des relations avec les épargnants et de leur protection, Autorité des marchés financiers :

C. Castanet - AMF - Séminaire 7 février 2024

Présenation de C. Moreau :

 L’intégration de la réglementation dans le BTS Banque - C. Moreau - Séminaire 7 février 2024

Deux exemples de transversalité commerciale et réglementaire

1/ Une réglementation multi-dimensionnelle de plus en plus contraignante

Compte tenu de son importance dans le fonctionnement économique, le secteur bancaire et financier est soumis à des nombreux dispositifs réglementaires.

Ces dispositifs réglementaires sont évolutifs et s’adaptent en permanence à la conjoncture économique nationale, européenne et internationale comme aux évolutions sociétales.

La réglementation bancaire et financière est destinée à soutenir la solidité et l'intégrité des établissements financiers, mais également à accompagner les relations avec tous les consommateurs de produits et services financiers.

En France, elle est régie principalement par les dispositions du Code monétaire et financier, qui s'appuie sur les standards internationaux du Comité de Bâle et en conformité avec la réglementation européenne.

Le conseiller de clientèle doit, bien évidemment, inscrire son activité professionnelle dans le respect de la réglementation et s’adapter à ses évolutions.

Les cellules « risques et conformité » des établissements financiers adaptent en permanence les procédures et les conseillers de clientèle doivent les comprendre, s’en imprégner et les mettre en œuvre dans leur activité au quotidien.

Globalement, les dispositifs règlementaires s’inscrivent autour de trois thématiques :

  • la réglementation des entreprises du secteur bancaire et financier avec les règles prudentielles, l’encadrement des nouveaux acteurs…
  • le contrôle des produits et services qui sont tous plus ou moins définis par les autorités publiques, voire même encouragés au travers des lois fiscales (exemple du PER)
  • les relations avec les clients qui sont des consommateurs et doivent recevoir des informations exactes, claires et non trompeuses leur permettant de prendre des décisions éclairées pour la gestion de leurs finances personnelles. Cet aspect inclut la prise en compte des clients vulnérables au travers de l’inclusion bancaire.

La réglementation des acteurs du secteur bancaire et financier

Les conseillers doivent être sensibilisés à cet aspect de la réglementation pour donner du sens à leur activité et l’inscrire dans la stratégie globale de leur établissement financier.

  • Les règles prudentielles issues des normes internationales induisent des contrôles accrus et des limitations dans la prise de risques des entreprises du secteur financier.
  • Le secteur financier s’ouvre à de nouveaux acteurs (intermédiaires, néo-banques, Fintech…) pour lesquels la réglementation se met en place progressivement au niveau français, européen et mondial.
  • Les grands enjeux sociétaux comme la lutte contre le changement climatique ou le renforcement de la RSE (responsabilité sociétale des entreprises) génèrent de nouvelles normes, mais également des politiques volontaristes des entreprises du secteur financier.

L’ensemble de ces dispositifs a des impacts sur les stratégies des établissements du secteur bancaire et financier.

Les conseillers doivent en être conscients car ils en retrouvent la retranscription opérationnelle au travers des plans d’actions commerciaux qui constituent la base de leurs activités.

La réglementation des produits et services financiers

La majeure partie des produits et services commercialisés par les établissements fait l’objet d’une réglementation aussi bien sur le plan de la technique intrinsèque de ces produits et services, que sur les aspects fiscaux ou les typologies de clients susceptibles de les acquérir.

  • En fonction des produits et services, la réglementation peut être contraignante (comme pour le livret A par exemple) ou permettre à chaque établissement de conserver des marges de manœuvre dans la définition de sa gamme de produits et services (comme le taux de certains crédits).
  • Les établissements financiers déterminent la gamme de produits et services qu’ils proposent à leurs clients et définissent leurs conditions de commercialisation dans le cadre de la réglementation. Les procédures internes de chaque établissement reflètent cette offre commerciale et les conditions de sa commercialisation (délégations).
  • De nouveaux produits et services sont régulièrement proposés par des établissements financiers ou non financiers, en particulier dans le cadre de la digitalisation globale de l’économie. Le conseiller doit se tenir au courant de ces nouveautés, que son établissement les commercialise ou non.

Le conseiller de clientèle doit avoir une connaissance suffisante de la gamme des produits et services pour les proposer lui-même ou pour orienter, le cas échéant, le prospect ou le client vers l’interlocuteur adapté car les procédures internes de son établissement financier ne l’autorisent pas à commercialiser l’ensemble de la gamme.

Le rôle du conseiller ne se cantonne pas à la commercialisation des produits et services de son établissement, il doit également en assurer le service après-vente. Il se doit de connaitre la réglementation et les procédures de son établissement, en particulier en cas d’incident ou de réclamation de la part des clients.

La règlementation des relations avec les clients et les prospects

Les relations que le conseiller va entretenir avec ses clients vont s’articuler autour de la connaissance du client et des informations à fournir au client.

La connaissance du client est la base pour que le conseiller puisse assurer un service de qualité.

  • Le conseiller doit recueillir des informations auprès du prospect ou du client afin de pouvoir d’une part qualifier la relation clientèle et d’autre part détecter d’éventuelles vulnérabilités ou incohérences.
  • En fonction du produit ou service que le conseiller envisage de commercialiser, les informations seront adaptées (exemple de MIF2 et l’appétence au risque dans le cadre des instruments financiers)
  • La situation du client est évolutive et le conseiller doit régulièrement actualiser ses dossiers clients (conformité) afin d’être en mesure d’adapter son conseil.

La connaissance du client s’exerce dans le cadre réglementaire (RGPD, protection des données personnelles) et des procédures de l’établissement afin :

  • D’authentifier la personne (les règles évoluent avec la digitalisation de la relation client)
  • D’appréhender sa situation personnelle (capacité civile, régimes d’unions)
  • De mesurer sa situation fiscale
  • De détecter des risques financiers (fraude, blanchiment des capitaux…)
  • D’anticiper des risques commerciaux (réputation, e-réputation

Le recueil de ces informations viendra alimenter la base de données de l’établissement (datas) et sera, pour le conseiller, une des sources des opportunités commerciales qui lui permettront de réaliser son activité.

Avoir une base de données clients actualisée est indispensable sur le plan de la conformité, mais également pour proposer des offres pertinentes aux clients.

La clarté de la commercialisation nécessite un conseil de qualité en toutes circonstances avec une information claire, exacte et non trompeuse sur le produit et une information exhaustive sur les frais. La vente à distance renforce les exigences en termes de devoir d’information, de conseil et de consentement éclairé.

Le conseiller doit fournir des informations à son client :

  • Pour lui permettre de prendre une décision éclairée sur la souscription des produits et services qui lui sont adaptés
  • Pour respecter la règlementation sur l’adaptation du produit/service commercialisé avec le profil du client.
  • Pour adapter son discours et renforcer l’accompagnement des clients en situation de vulnérabilité
  • Pour sensibiliser ses clients et les aider à se protéger des fraudes, en particulier dans le cadre de la cybercriminalité (protection des données personnelles, utilisation des outils mis à disposition par l’établissement).

Les bonnes pratiques professionnelles et la déontologie

Le conseiller est sensibilisé à toutes les dimensions de la réglementation bancaire et financière. Il doit en comprendre les enjeux et se les approprier pour appliquer les procédures de son établissement dans le cadre de la relation de confiance qu’il va tisser avec ses clients.

L’appropriation des bonnes pratiques professionnelles et de la déontologie fixe le cadre dans lequel le conseiller va pouvoir développer ses compétences commerciales au service de son établissement et de ses clients.

2 / Une approche transversale dans le référentiel pour appréhender la dimension réglementaire et la mettre au service des aspects commerciaux

La réglementation bancaire et financière est le cadre de fond de l’activité du conseiller de clientèle.

Le référentiel du BTS Banque permet de s’approprier les principales dimensions de cette règlementation pour que les futurs diplômés puissent exercer leurs activités commerciales dans le respect des pratiques professionnelles du secteur tout en comprenant le sens de leurs différentes missions.

Dans le pôle 1 : Accompagnement du parcours du client de services bancaires et financiers

Les activités d’accompagnement du parcours client et d’orientation du client vers le bon interlocuteur interne et externe nécessitent une maîtrise des procédures d’authentification du client dans un contexte omnicanal et dans le respect du secret professionnel[1].

La gestion des dysfonctionnements nécessite de maîtriser les opérations courantes et, en particulier, le traitement des incidents liés au fonctionnement du compte et des moyens de paiement.

L’activité de traitement des alertes au quotidien induit la mise en œuvre des mesures de lutte contre la fraude et le blanchiment des capitaux/ financement du terrorisme (LCB-FT)[2], ainsi que la prise en compte des risques financiers liés aux opérations réalisées par le client et à son équipement.

Le développement des outils digitaux mis à la disposition de la clientèle implique que le conseiller maitrise les aspects règlementaires propres à ces outils (comme l’information à donner au client, le recueil d’un consentement éclairé, le respect de délais, la signature électronique), mais également qu’il fasse preuve de pédagogie envers les clients pour qu’ils puissent faire un usage approprié et sécurisé de ces outils digitaux.

La connaissance actualisée du client et la mise en conformité de son dossier, selon les procédures de KYC (« Know Your Customer ») de l’établissement, constituent des opportunités commerciales qui doivent permettre au conseiller de :

  • Prendre en compte les évolutions de la situation du client,
  • Détecter des situations de vulnérabilité, de fragilité financière ou d’illectronisme[3],
  • De sensibiliser le client aux offres de la gamme de l’établissement.

Dans le pôle 2 : Développement commercial

La mise en œuvre des actions commerciales, en particulier à distance, nécessite de prendre en compte les spécificités de la réglementation du démarchage et de la vente à distance.

La préparation comme la réalisation d’une vente-conseil implique que le conseiller maitrise aussi bien le recueil d’informations en provenance du client (exemple du questionnaire MIF2 pour les instruments financiers), que la fourniture des informations pertinentes au client afin de réaliser une commercialisation adaptée à la situation du client et mettre en œuvre ses obligations professionnelles (devoirs de conseil, d’information et de mise en garde).

Le conseiller devra également connaitre les différents contrats correspondant aux produits et services de son établissement afin de respecter les délais (renonciation rétractation, réflexion) et savoir expliquer leur mise en œuvre au client.

Dans le pôle 3 : Conseil et expertise en solutions bancaires et financières

Le conseiller doit utiliser des notions de base pour qualifier :

  • la situation personnelle de son client comme les régimes d’unions et leurs incidences sur le patrimoine et les régimes de capacité ou d’incapacité civile,
  • la situation fiscale de son client (résidence fiscale, principaux dispositifs de l’impôt sur le revenu).

Ces aspects sont indispensables aussi bien pour conseiller une solution adaptée au client, que dans le cadre de la maitrise des risques de son établissement.

Le conseiller devra maitriser les aspects réglementaires et techniques des produits et services commercialisés par son établissement :

  • Typologie de clients éligibles,
  • Contrats des différents produits et services (mise en œuvre, délais)
  • Règles de commercialisation (informations à recueillir et à fournir)

Il devra, entre autres, connaitre les différentes marges de manœuvre de son établissement et les appliquer dans le cadre des procédures et de ses délégations (prise de décision, négociation de taux ou de frais).

Dans le pôle 4 : Veille organisationnelle, juridique, économique et sectorielle

Le secteur financier connait des évolutions importantes avec l’apparition de nouveaux acteurs (néo-banques, fintech, intermédiaires) et de nouveaux modes de financement (financement participatif, cryptoactifs) dans un contexte global de digitalisation de l’économie au niveau international.

La sensibilisation à la régulation et aux règles prudentielles de fonctionnement des acteurs du secteur financier est indispensable pour donner du sens et que le conseiller puisse inscrire ses missions dans le cadre de la stratégie de son établissement.

Le référentiel du BTS Banque prépare son futur diplômé aux métiers commerciaux du secteur bancaire et financier. Il ouvre le terrain des stages à l’ensemble des acteurs du secteur financier, au niveau français comme international, et permet des missions dans des entités de front office (en relation directe avec la clientèle), mais également de middle office (suivi des opérations) et de back office (traitement des opérations).

Il est donc indispensable que le futur diplômé puisse se repérer entre les différents métiers et les différentes entreprises du secteur financier aussi bien sur les aspects réglementaires que sur le plan commercial.

La réglementation est particulièrement évolutive dans les domaines :

  • des technologies (protection des données personnelles, intelligence artificielle, cybersécurité, création de l’euro numérique par la BCE),
  • de la responsabilité sociale et sociétale (RSE)
  • de la finance durable.

Le conseiller devra s’en imprégner pour comprendre l’évolution des procédures de son établissement.

Le conseiller se doit de maitriser les aspects réglementaires de :

  • la situation juridique de son client (capacité civile, unions, successions)
  • les contrats spécifiques du secteur bancaire et financier

dans le cadre de ses obligations professionnelles et en respectant la déontologie.

Le conseiller devra également connaitre les procédures de traitement des risques :

  • lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme (LCB-FT),
  • lutte contre les fraudes (dont la fraude fiscale),
  • prévention et traitement des risques financiers (dont le surendettement).

La connaissance des obligations professionnelles du secteur bancaire et financier pourrait faire l’objet d’un atelier professionnel avec l’étude d’un code de déontologie (annexe 6).

[1] Directive DSP2 sur les services de paiement et l’authentification forte (Directive (UE) 2015/2366)

[2] 6ième directive UE sur la LCB-FT (Règlement (UE) 2015/847) qui inclut, entre autres les cryptoactifs

[3] Rapport de mars 201 du pôle commun ACPR-AMF (https://acpr.banque-france.fr/communique-de-presse/le-pole-commun-assurance-banque-epargne-de-lacpr-et-de-lamf-publie-son-rapport-annuel-2021)

Bloc 1 - Accompagnement du parcours client

Webinaire prévu le 4 avril 2024 de 16h à 18h.

Bloc 2 - Développement commercial

Diaporama présenté : Bloc 2 - Séminaire - 7 février 2024

Webinaire prévu le 4 avril 2024 de 16h à 18h

Bloc 3 - Conseil et expertise en solutions bancaires et financières

Diaporama présenté : Bloc 3 - Séminaire - 7 février 2024

Webinaire prévu le 4 avril 2024 de 16h à 18h

Bloc 4 - Veille organisationnelle, juridique, économique et sectorielle

Diaporama présenté : Bloc 4 - Séminaire - 7 février 2024

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Ateliers de professionnalisation

  • Les ateliers de professionnalisation constituent un espace pédagogique permettant la mise en oeuvre de projets visant à développer les compétences et la posture professionnelle des étudiants. Les activités réalisées dans ce cadre doivent leur permettre de préparer au mieux leur immersion en entreprise, tant au niveau des stages que d’une embauche, ainsi que leurs poursuites d’études. Elles peuvent aussi aider à la préparation du diplôme, sans toutefois se substituer aux heures de cours, aux plages de devoirs ou aux périodes de stages.
  • Une grande liberté pédagogique est laissée aux équipes dans l’organisation des ateliers. L’accompagnement des enseignants peut se faire de multiples façons (en classe entière, en groupes, individuellement,…).
  • Les compétences écrites, orales, relationnelles et la mise en oeuvre d’une technique maîtrisée sont le socle des activités.
    Les ateliers nécessitent l’implication de l’ensemble de l’équipe pédagogique, induite par une transversalité des activités. Ils sont animés en groupes, et idéalement organisés en parallèle. Ils représentent un horaire hebdomadaire de 4 heures par étudiant, dont une heure co-animée par 2 professeurs ou formateurs (selon le projet pédagogique, soit un professeur ou formateur assurant un enseignement général et un enseignant ou formateur assurant un enseignement professionnel, soit deux enseignants ou formateurs assurant chacun un enseignement professionnel).
  • Ces ateliers doivent se dérouler dans des conditions proches du contexte d’exercice des activités professionnelles. Ils permettent notamment de mobiliser un environnement et des outils matériels et numériques de nature professionnelle, qui seront mis à la disposition des étudiants dans le cadre de leurs travaux. Ceux-ci pourront également disposer d’applications métier ainsi que d’outils de communication interne et externe permettant de reproduire ce contexte.
  • Les ateliers de professionnalisation font l’objet d’une progression sur les deux années afin d’accompagner le parcours de l’étudiant.
    À titre d’exemples, les activités suivantes peuvent être mises en oeuvre tout au long de la formation :
    - Accompagnement à la recherche des stages : première approche de l’univers bancaire, réflexion sur les attentes des recruteurs, rédaction de curriculum vitae et lettres de motivation, simulation d’entretiens de recrutement, organisation d’un forum de recrutement (annexe xx).
    Mise à jour : janvier 2024 31
    - Visite d’agences bancaires et de centres de relation clients et approfondissement de la connaissance des métiers de la banque (conseiller de clientèle, directeur d’agence,…) et des différentes activités exercées (conseil, création d’entreprise,…).
    - Intervention de professionnels issus de structures variées (acteurs et partenaires : notaires, agents immobiliers, courtiers,…).
    - Participation de représentants de la Banque de France afin de nourrir la culture économique et monétaire des étudiants (différents thèmes peuvent être abordés à cette occasion : la création monétaire, les marchés financiers, la cotation d’entreprise, la fausse monnaie, le surendettement, l’inclusion bancaire,…).
    - Méthodologie et compétences transversales : la tenue et la posture professionnelle, les outils de base calculatoires (calcul mental, règle de 3, ordres de grandeur,…), apprendre à apprendre, prendre la parole en public, communication verbale et non verbale, atelier d’écriture (écrits de différentes natures : mels professionnels, SMS, chatbot etc.)
    - Apprendre aux étudiants à se présenter et à mettre en valeur leur parcours ; réfléchir sur leurs acquis et les expliciter ; utiliser de façon pertinente les outils adaptés à une recherche d’emploi (réseaux sociaux)
    - Préparation aux certifications : Pix, certifications en langue française, certifications en langues vivantes étrangères par exemple.
    - Mise en place de l’apprentissage par le jeu (thèmes à décider avec les étudiants, jeux sérieux de la Banque de France entre autres).
    - Collaboration avec le secteur associatif et les partenaires.
    - Mise en place de projets pédagogiques innovants (pédagogie inversée,…).
  • Les ateliers de professionnalisation offrent également un cadre à privilégier pour concevoir et mettre en oeuvre des situations scénarisées, permettant aux étudiants, à partir d’un contexte donné et d’objectifs à réaliser, de travailler en équipes, de se répartir des tâches, de travailler en autonomie. Par exemple, organisation d’une réunion thématique, mise en place et tenue d’un salon, campagne de prospection,….
  • La co-animation permet, en fonction du projet pédagogique défini pour l’atelier, d’associer l’ensemble des enseignants intervenant dans la formation. *
  • Ces projets peuvent être construits autour de thématiques variées (les jeunes et l’argent, le financement des études, l’acquisition immobilière, l’omnicanalité…). Cette heure peut être regroupée par quinzaine ou par mois. Elle est l’occasion de mettre en commun l’expertise de chacun des enseignants intervenant pour permettre l’acquisition de compétences professionnelles ciblées et transversales (prise de parole en public, communication à distance, argumentation, maitrise de la syntaxe et de l’orthographe, rédaction d’écrits professionnels,…).

Certification professionnelle

Stages

Les périodes de stage : optimiser les apprentissages des étudiants

« La durée du stage est de 14 semaines minimum à 16 semaines réparties sur l’ensemble de la formation. Il se déroule pendant la période scolaire.»

« La durée des périodes de stage de première année est d’au moins six semaines, dont quatre semaines consécutives minimum placées de préférence en fin de second semestre. Les autres périodes de stage sont fixées sur l’initiative de l’établissement de formation sur l’ensemble de la formation ; toutefois, il est préconisé qu’une période d’au moins deux semaines soit fixée avant la fin du mois de janvier de la première année de formation.

Le stage en milieu professionnel peut être fractionné en plusieurs périodes ne pouvant cependant être inférieures à une semaine. »

La durée de stage (entre 14 et 16 semaines), comme la répartition des semaines de stages entre la première et la seconde année du BTS sont à adapter en fonction du projet pédagogique et du contexte local pour l’accueil des stagiaires.

Toutefois, en première année, réaliser un stage d’au moins deux semaines avant la fin du premier semestre peut permettre aux étudiants de mieux se rendre compte des attendus professionnels et de valider leur choix d’orientation. Ce stage donnera également aux étudiants des éléments pour rendre plus concrets les enseignements et renforcera leur motivation.

Exemples indicatifs de répartition possible des périodes de stages :

 Exemple 1Exemple 2Exemple 3
1ère année

3 semaines en décembre

7 semaines en mai-juin

2 semaines en janvier

6 semaines en mai-juin

2 semaines en décembre

8 semaines en mai-juin

2ème année6 semaines en janvier-février6 semaines en janvier-février6 semaines en novembre-décembre
TOTAL16 semaines14 semaines16    semaines
Les lieux de stage : prendre en compte le parcours de l’étudiant

Le stage se déroulera dans une ou plusieurs entreprises du secteur financier :

  • dans les agences et dans les structures de relations à distance des établissements et réseaux d’établissements bancaires, d’assurances et financiers,
  • dans des entreprises innovantes du secteur financier (fintech, néobanque),
  • dans des établissements de paiement, des intermédiaires et prestataires de services bancaires, financiers et assurantiels.

Le métier cible du BTS Banque étant celui de « conseiller ou de conseillère de clientèle » de particuliers, il conviendra de veiller à ce que le stagiaire effectue tout ou partie de ses périodes de stage dans des entités de front office, en relation directe avec la clientèle de particuliers.

Cependant, compte tenu de l’importance croissante de la conformité et de l’expertise technique et de la diversification des entités de financement, le stagiaire pourra effectuer une partie de ses périodes de stages dans des entités de middle office (suivi des opérations) et back office (traitement des opérations).

Il peut être intéressant d’enrichir le parcours de l’étudiant ou l’étudiante stagiaire en multipliant les entreprises / entités d’accueil pour lui permettre de découvrir des contextes variés, de multiplier les chances d’insertion et de compléter l’éventail de ses compétences. D’autres étudiants, au contraire, se spécialiseront et privilégieront un contexte professionnel particulier parce qu’il correspond à leur projet personnel.

Toutefois, quelle que soit l’entreprise ou l’entité retenue pour le stage, les missions confiées au stagiaire doivent être en adéquation avec l’acquisition des compétences du référentiel.

Les stages à l’étranger : apporter une plus-value au parcours de l’étudiant

La mobilité internationale des étudiants doit être encouragée. En effet, la formation vise à développer des compétences qu’il est possible voire plus facile d’acquérir dans ce cadre (maîtrise de la communication écrite et orale en langue étrangère). Par ailleurs, l’ouverture internationale constitue une plus-value dans un parcours de formation.

Toutefois, les systèmes bancaires et financiers relevant largement d’une dimension nationale (aussi bien au niveau des produits et services commercialisés que de la conformité et de la relation client), il est recommandé que les stages à l’étranger ne soient réalisés que lors de la deuxième année et dans une optique comparative par rapport au système financier français afin d’améliorer les compétences réflexives de l’étudiant stagiaire.  Par exemple, la comparaison de l’utilisation des technologies dans la relation client pourrait constituer un axe de réflexion intéressant.

Le suivi des stages et les relations avec le tuteur du stage

Le suivi du stage doit être assuré et organisé par l’ensemble de l’équipe pédagogique des disciplines générales et professionnelles.

Ainsi, les étudiants d’une classe de BTS Banque doivent faire l’objet d’une répartition des suivis entre tous les membres de l’équipe pédagogique avec une concertation préalable portant sur les objectifs de stage et les supports de suivis (annexes 7 et 8).

Au moins une rencontre entre un enseignant et le tuteur doit avoir lieu en choisissant la modalité adaptée à la nature du stage et son lieu, en privilégiant une visite en présentiel.

Il est essentiel que l’équipe pédagogique du BTS Banque crée, développe et entretienne les relations avec un réseau des professionnels pour faciliter l’insertion professionnelle des étudiants et l’accueil de futurs stagiaires, mais également pour associer des professionnels aux examens et jurys. Ces relations peuvent  également prendre la forme d’animations thématiques, de « job/stage dating », de parrainage par exemple.

Il est également essentiel de concevoir, en équipe pédagogique, un guide du stage à l’intention du tuteur afin de déterminer les objectifs du stage et les missions qui peuvent être confiées au stagiaire.

Un exemple de guide de stage figure en annexe 7 : Exemple de guide de stage pour le tuteur.

Une restitution globale en fin de stage de la part du tuteur peut également enrichir le parcours de l’étudiant, lui permettre de repérer ses points d’amélioration, voire de valoriser cette expérience professionnelle lors de son insertion professionnelle ou pour la poursuite de ses études.

Cette restitution peut être formalisée comme présentée en annexe 8 : Exemple de fiche de suivi de stage.

La restitution des stages par les étudiants

Il est important que les étudiantes et les étudiants conservent la trace des expériences et des compétences acquises pendant les périodes de stages.

Une restitution formelle les incitera à apprendre à se présenter et à mettre en valeur leur parcours à réfléchir sur leurs acquis et à les expliciter.

Cette restitution peut également permettre de mettre en évidence les compétences qui n’auraient pas été travaillées ou travaillées de façon insuffisante pendant les périodes de stage afin de compléter pendant les périodes en classe.

Par exemple, une restitution des stages de première année peut être organisée en début de seconde année lors d’un séminaire de rentrée qui permettra aux étudiants de partager leurs expériences entre eux et, éventuellement, avec les étudiants qui viennent d’intégrer le BTS Banque en première année.

Cette restitution peut également être formalisée lors des ateliers professionnels.


Foire aux questions