La loi de mars 2014 relative à la formation professionnelle[1] institue le compte personnel de formation permettant aux salariés et demandeurs d’emploi de bénéficier de formations lorsque celles-ci sont inscrites au registre national des certifications professionnelles (RNCP).

Les BTS sont inscrits au RNCP mais pour être accessibles via le compte personnel de formation (CPF), il est nécessaire qu’ils soient organisés en blocs de compétences indépendants permettant aux salariés ou demandeurs d’emploi de mobiliser leurs droits acquis dans le cadre du CPF pour la préparation d’un bloc dans une approche progressive de préparation au diplôme ou dans un souci d’acquisition des compétences spécifiques au bloc.

Le Copanef[2] propose la définition suivante « Les blocs de compétences se définissent comme des éléments identifiés d’une certification professionnelle s’entendant comme un ensemble homogène et cohérent de compétences. Ces compétences doivent être évaluées, validées et tracées. Sous ces conditions, elles constituent une partie identifiée de la certification professionnelle. Le « bloc de compétences » s’apparente à une activité ou un domaine d’activité au sein d’une certification professionnelle. »[3]

Ainsi chaque domaine d’activité défini dans le référentiel des activités professionnelles correspond à un bloc de compétences du référentiel de certification et à une épreuve. La construction du diplôme en blocs de compétences répond donc à l’aspiration d’offrir une variété de parcours pour obtenir la qualification : préparer le diplôme en formation initiale, compléter une obtention partielle du diplôme par la formation à un ou plusieurs blocs, préparer un bloc du diplôme pour obtenir les compétences spécifiques à celui-ci.

[1] https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000028683576&categorieLien=id

[2] Comité paritaire interprofessionnel national pour l’emploi et la formation

[3] Extrait du document www.fpspp.org/portail/.../definition-blocs-de-competences-bureau-9juin2015.docx

Captations vidéos :

• Présentation générale du diplôme 
• Présentation de la formation et du guide d'accompagnement pédagogique

Les évolutions identifiées et exprimées par les représentants institutionnels et professionnels sont les suivantes :

• La diversification des activités de financement: elle traduit la multiplication de nouvelles structures, d’intermédiation financières notamment.
• La dimension omnicanale de la relation client: les modalités de relation avec la banque et les « entités » de financement se dématérialisent de façon croissante.
• La place croissante du numérique dans les activités de travail: elle est très liée au le développement de l’omnicanalité.
• La recherche de compétences commerciales: si l’exercice des métiers requiert une technicité et une maîtrise du cadre réglementaire, les professionnels sont à la recherche de collaborateurs et de collaboratrices capables de conduire un argumentaire de vente et l’ensemble du processus de commercialisation, tout en prenant en compte les spécificités du secteur de la banque.
• Le renforcement du cadre réglementaire et de la déontologie: c’est une des caractéristiques propres au secteur de la banque et de la finance qui se renforce, en lien avec la réglementation européenne, voire internationale.

La sensibilisation à la RSE et au développement durable, elle comporte 2 dimensions : d’une part, la prise en considération de la situation de la personne cliente, sa vulnérabilité, son âge, son handicap, sa santé, son lieu de vie, une situation d’illectronisme éventuelle. D’autre part, la sensibilisation à « la finance verte ». Les banques ont une obligation de diversifier les actifs vers le financement d’activités économiques vertueuses, d’énergies non fossiles, de l’économie sociale et solidaire. Cela se manifeste par une réglementation accrue en la matière.

Le référentiel de compétences est structuré par les blocs de compétences suivants :

3 blocs de compétences générales

- Culture générale et expression

- Langue vivante étrangère écrit

- Langue vivante étrangère oral

4 blocs de compétences professionnelles

- Accompagnement du parcours du client de services bancaires et financiers

- Développement commercial

- Conseil et expertise en solutions bancaires et financières

- Veille organisationnelle, juridique, économique et sectorielle

3 blocs de compétences facultatives :

- Certification professionnelle
- Engagement étudiant
- Langue vivante étrangère

Grille de lecture d'un bloc de compétences professionnelles

Chaque bloc de compétence s’inscrit dans 5 activités qui lui sont spécifiques. Dans le cadre de la mise en œuvre de ces activités il est nécessaire de développer un certain nombre de compétences. Une compétence s’entend comme l’ensemble des savoirs mobilisés en vue d’accomplir une activité (c’est-à-dire un ensemble de tâches) dans un contexte donné. L’acquisition de compétences nécessite donc de placer les étudiants au cœur de situation professionnelles permettant de réaliser une ou plusieurs activités professionnelles imposant la maîtrise d’un certain nombre de savoirs.

Les indicateurs d’évaluation des compétences constituent les éléments et attendus à atteindre pour valider la compétence. Ils représentent pour l’enseignant autant de marqueurs et observables à mettre en œuvre pour faire acquérir et évaluer les compétences à atteindre. Ainsi, on peut constater que cette nouvelle écriture des référentiels pose les choses de façon très explicite et guidée, ce qui facilite l’ingénierie pédagogique : à chaque grande activité correspondent des tâches que l’étudiant est amené à réaliser, et donc à maitriser, pour ce faire, il doit « être capable de », donc maitriser un certain nombre de compétences, formulées de façon actionnelle, ce qui en explicite le contenu. Les indicateurs de performances constituent les descripteurs d’une compétence maitrisée en fin de formation. Enfin, les savoirs associés constituent les contenus notionnels à mobiliser dans la réalisation des activités. Ces savoirs sont bien la base technique du conseiller, mais qui doivent obligatoirement être mis en œuvre dans le cadre de situations professionnelles l’amenant à réaliser ces tâches.

Le précédent référentiel se structurait autour de fonctions, qui s’appuyaient elles-mêmes sur des activités, des compétences et des savoirs associés. La nécessité de passer en domaines d’activités et de compétences change la perspective dans l’organisation des enseignements, car les activités, les tâches et les compétences doivent être exclusifs de leurs blocs de rattachement. Pensée pour permettre une modularité de la professionnalisation, et de la certification, l’architecture par blocs de compétence pose pourtant avec plus de rigueur l’importance de travailler en équipe. L’étudiant, confronté à des situations professionnelles, par définition complexes et réalistes, embrassera plusieurs blocs dans les activités à réaliser en stage, mais également en cours. L’enseignant qui abordera son domaine d’activités avec sa classe, devra favoriser les transversalités avec les autres enseignements, justement pour éviter de segmenter les apprentissages de ses étudiants.

Documents à télécharger : 

• Présentation Omincanalité - S. Cases - BNP Paribas Personal Finance - Séminaire 7 février 2024
• Exemple d'atelier de professionnalisation omnicanalité

Captation vidéo Stéphane Cases, BNP Paribas Personal Finance : l'omnicanalité

1/ Les raisons

L’agence bancaire est encore aujourd’hui le premier canal qu’utilisent les clients pour réaliser leurs opérations complexes, cela s’explique par le fait que le lieu physique dans lequel est ancrée la relation entre le client et sa banque reste le pilier de la confiance.

L’agence conserve ainsi une place pleine et entière pour les clients. Elle est référente et elle doit donc proposer un accompagnement tout au long des projets de vie.

Pour autant le contact avec la clientèle ainsi que les relations clients du quotidien sont aujourd’hui principalement menées à distance et par exception en face à face en agence.

Aujourd’hui le socle numérique proposé au client est en croissance exponentielle, il a accentué la désertion des agences et multiplié les usages dématérialisés.

Les nouvelles technologies, la dématérialisation des échanges, la contribution de l’intelligence artificielle ainsi que l’influence des réseaux sociaux dans les usages des consommateurs transforment l’exercice du métier de conseiller de clientèle et contribuent à modifier la relation client.

Un parcours du client plus complexe

Le renforcement du numérique, porté par l’accélération technologique, le développement important du rôle des données (datas), la place des médias sociaux génèrent de nouveaux défis pour les acteurs de la banque et une complexification de l’environnement professionnel.

Les évolutions sociétales importantes découlant d’attentes nouvelles des consommateurs conduisent à développer une relation bancaire omnicanale[1] visant à répondre aux besoins des consommateurs, ainsi qu’aux nouveaux modes de vie.

Le parcours du client s’allonge :  de la réflexion nourrie sur les sites des réseaux bancaires concurrents, à la souscription en ligne ou en agence physique pour terminer par des avis postés sur le service rendu, le conseiller de clientèle doit intégrer les différents points de contact dans sa relation avec un client plus exigeant.

L’adaptation du secteur bancaire et financier

Ainsi à l’heure actuelle l’ensemble des établissements bancaires s’efforce de développer le meilleur de la technologie :

• proposer des outils digitaux (bornes inter actives, accès internet, mise à disposition de tablettes…) ;
• offrir la possibilité de réaliser les différentes opérations de la vie courante ;
• bénéficier de produits et services extra-bancaires (à disposition ou en souscription) ;
• permettre de réaliser l’essentiel des opérations bancaires facilement (retirer et déposer de l’argent, ouvrir ou clôturer un compte...).

La relation client à distance est en plein essor également et nécessite de développer les liens en omnicanal (banque en ligne, téléphone, entretien en visioconférence, communication par mail, réseaux sociaux, etc…) pour répondre au mieux et au plus vite aux besoins du client.

À cet égard, des établissements bancaires envisagent d’instaurer au sein même des agences un temps de traitement de la relation à distance.

Cette nouvelle organisation, applicable sur l’ensemble du territoire permettrait de répondre au plus vite à un besoin ne nécessitant pas l’intervention du conseiller clientèle attitré.

Ainsi, outre les outils bureautiques classiques indispensables (texteur, tableur, messagerie électronique…), le conseiller clientèle doit s’approprier l’ensemble des nouveaux outils numériques existants mis à sa disposition non seulement sur les lieux physiques, mais sur l’ensemble des points de contact avec la clientèle.

Pour développer l’interaction avec les clients, des plateformes d’échanges variées (forums, pages d’information, assistance aux clients via les réseaux sociaux), des tablettes, des bornes interactives et autres outils numériques en libre-service sont aujourd’hui largement utilisés.

Au-delà de sa propre maîtrise de la technologie, le nouveau conseiller clientèle accompagne le client vers l’autonomie numérique.

Cependant les évolutions d’essence technologiques et numériques ne sont pas les seules sources à l’origine des changements d’usages et des pratiques désormais habituels de la clientèle.

C’est principalement la profonde mutation du comportement des clients qui est admise comme le facteur le plus déterminant de ces changements.

À titre d’illustration : aujourd’hui, l’élément qui influence le plus la « recommandation » d’un établissement bancaire est davantage la facilité à effectuer une réclamation, à obtenir des conseils bancaires bien plus que la performance des produits.

Un défi à relever : concilier autonomie du client et proximité de la relation

Accélérer la dématérialisation des services n’est plus suffisant, il convient également de développer la proximité humaine afin de :

-  renforcer l’expertise des conseillers clientèle en agence sur les sujets correspondant aux évènements des clients (en matière d’épargne, de constitution de patrimoine…) ;

-   proposer pour chaque catégorie de client la meilleure organisation.

De ce point du vue le conseiller omnicanal s’efforcera d’apporter une réponse adaptée à des clients :

-  qui expriment simultanément des attentes très fortes d’immédiateté, de simplicité, de rapidité du service bancaire, d’interaction à distance de grande qualité, avec un besoin de proximité important avec le conseiller,

-  qui plébiscitent de plus en plus l’accès à des parcours de souscription ou de gestion multicanaux « sans coutures ».  À savoir une expérience client fluide et sans friction malgré l’utilisation de différents canaux de contacts, aussi bien physiques que digitaux, lors de son parcours d’achat.

Le client se verra donc offrir la possibilité de :

• commencer un parcours de façon dématérialisée ;
• dialoguer avec un conseiller à distance ou en agence ensuite ;
• finaliser la souscription via le e-consentement et la signature électronique ;
• suivre l’exécution du contrat ;
• donner son avis sur la qualité du service délivré.

Ce changement de paradigme a des conséquences majeures sur la gestion de la relation client. Le conseiller clientèle doit être capable de maîtriser la relation client omnicanal à savoir créer et entretenir la relation client à distance.

2/ L’omnicanalité : une approche transversale dans le référentiel

Le référentiel du BTS Banque oriente désormais une partie de ses enseignements sur l’évolution des besoins de la profession bancaire et financière qui conduit à développer des activités en dehors des structures physiques des agences.

Cette évolution se retrouve dans l’ensemble des activités des futurs diplômés. En effet, le référentiel est construit en intégrant l’omnicanalité dans chaque activité pour montrer qu’elle est partout et qu’il est difficile de l’isoler.

Dans le pôle 1 « accompagnement du parcours du client de services bancaires et financiers » :

L’activité est envisagée dans un environnement omnicanal. Le titulaire du BTS Banque doit utiliser les outils numériques mis à sa disposition pour communiquer de manière plus efficace et sécurisée avec les clients, les collaborateurs ou les partenaires externes.

Les conseillers clientèle sont davantage exposés par leurs écrits aujourd’hui en raison du caractère instantané et global de la diffusion des messages numériques. Ceci renforce l’exigence attendue dans la rédaction des messages qui engagent le conseiller dans sa posture professionnelle et l’image de son établissement.

Il doit gérer les flux de clients tant en physique qu’à distance et savoir prioriser les demandes.

Une activité spécifique d’accompagnement des usages numériques a été créée afin que les futurs diplômés acquièrent des compétences numériques nécessaires à ce changement.

Il doit savoir appliquer et faire appliquer les mesures de sécurité et d’authentification du client en fonction du canal utilisé.

La « digitalisation » de la relation expose davantage au risque de fraudes.  Le titulaire du BTS Banque aura un rôle de sensibilisation auprès de sa clientèle sur la protection de ses données personnelles afin de lutter contre la cybercriminalité.

Dans le pôle d'activés 2 « développement commercial » :

Le protocole de vente est envisagé quel que soit le canal de communication afin de prendre en compte cette dimension omnicanale. Le titulaire du BTS Banque doit être capable de conduire des actions commerciales en agence comme à distance, et donc à multiplier les canaux qui permettent d’entrer en contact avec les clients et les prospects, et de mener un entretien client en face à face, au téléphone ou en visio-conférence.

Ainsi dans ses activités préparatoires à l’entretien de vente, il aura pu prendre connaissance des différentes démarches réalisées ou non par le client sur les différents canaux, simulation de prêt sur le web ou sur l’application mobile par exemple, pour déterminer le degré de maturité du projet du client. Il pourra, aussi, tenir compte du comportement changeant des clients hyperconnectés, afin de définir la meilleure stratégie d’approche client pour l’entretien.

Les différentes possibilités qu’offrent les outils digitaux « d’historiser » les démarches réalisées par le client en amont de l’entretien serviront au conseiller pour déterminer ses objectifs, et proposer un argumentaire de vente qui prend appui non seulement sur l’identification des attentes spécifiques du client mais également sur les points notables relevés dans le cadre du parcours client dans une logique d’échanges omnicanal avec ce dernier.

Doté d’outils numériques, le titulaire du BTS Banque sera davantage mobile ; il échangera de manière interactive, ludique et conviviale avec les clients en favorisant la transparence des échanges et instaurera ainsi une relation de confiance. La découverte du client révèlera également les éventuels freins à l’utilisation de la technologie.

Dans le pôle d’activités 3 « conseil et expertise en solutions bancaires et financières » :

L’intelligence artificielle est mobilisée pour l’analyse des situations clients et donc pour déterminer les opportunités à saisir, les risques à limiter et les solutions à apporter. Le titulaire du BTS Banque aura la possibilité de prendre appui sur les outils de son choix et sur son expertise bancaire à travers ses activités spécifiques.

Dans le pôle d’activités 4 « veille organisationnelle, juridique, économique et sectorielle » :

La veille organisationnelle et sectorielle permet aux futurs diplômés d’être en capacité d’identifier de nouveaux acteurs sur le marché en raison du développement du numérique ce qui témoigne d’une concurrence plus intense. Côté demande, les consommateurs, mieux à même de s’informer sur les produits, de comparer les offres, deviennent plus exigeants.

L’analyse de la stratégie omnicanale déployée par les réseaux permettra de faire prendre conscience au titulaire du BTS Banque des modifications nécessaires dans l’organisation même des agences : l’espace accueil est repensé, l’accueil à distance est transféré dans des centres de relation client, l’organisation du travail des collaborateurs diffère, et, se développe le télétravail avec l’utilisation d’outils collaboratifs.

D’un point de vue réglementaire, l’accroissement et la complexification de la réglementation pour encadrer l’utilisation de ces différents canaux doivent être prise en compte. La protection des données personnelles et la cybersécurité en sont des exemples.

La conformité, déjà bien présente, s’intensifie face à la transformation digitale du secteur bancaire et financier et le développement de l’omnicanalité.

Les prestataires de services de paiement sont désormais tenus de s’assurer d’une authentification client plus forte lors d’un paiement en ligne.

Afin de rester compétitifs, il est nécessaire, pour les établissements de crédit, de bien gérer et exploiter le patrimoine de données tout en assurant la conformité réglementaire (RGDP).

La vente à distance renforce les exigences en termes de devoir d’information, de conseil et de consentement éclairé. La clarté de la commercialisation nécessite un conseil de qualité en toutes circonstances, avec une information claire, exacte et non trompeuse sur le produit, et une information exhaustive sur les frais.

Les obligations d’information, de conseil et de mise en garde font déjà partie des compétences du référentiel actuel du BTS Banque. Elles devront être élargies aux bonnes pratiques numériques que le client doit acquérir pour se prémunir contre l’hameçonnage, le piratage de compte, le faux support technique, l’usurpation d’identité ou les escroqueries commerciales.

Être capable de sensibiliser le client à des mesures pour se protéger au mieux de ces risques sera un défi à relever pour les titulaires du BTS Banque.

Repérer les principaux risques, prendre les mesures de protection adéquates et sécuriser la relation commerciale deviennent donc des compétences indispensables pour le futur diplômé.

[1] Dans un contexte marketing, le terme omnicanal désigne le fait que tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont mobilisés. Source : définitions-marketing.com

Documents à télécharger : 

• Présentation de C. Castanet, Directrice des relations avec les épargnants et de leur protection, Autorité des marchés financiers : C. Castanet - AMF - Séminaire 7 février 2024
• Présenation de C. Moreau : L’intégration de la réglementation dans le BTS Banque - C. Moreau - Séminaire 7 février 2024
• Deux exemples de transversalité commerciale et réglementaire

Captations vidéos :

• Réglementation et déontologie par Claire Castanet, Directrice des relations avec les épargnants, AMF : 1ère partie, 2ème partie

1/ Une réglementation multi-dimensionnelle de plus en plus contraignante

Compte tenu de son importance dans le fonctionnement économique, le secteur bancaire et financier est soumis à des nombreux dispositifs réglementaires.

Ces dispositifs réglementaires sont évolutifs et s’adaptent en permanence à la conjoncture économique nationale, européenne et internationale comme aux évolutions sociétales.

La réglementation bancaire et financière est destinée à soutenir la solidité et l'intégrité des établissements financiers, mais également à accompagner les relations avec tous les consommateurs de produits et services financiers.

En France, elle est régie principalement par les dispositions du Code monétaire et financier, qui s'appuie sur les standards internationaux du Comité de Bâle et en conformité avec la réglementation européenne.

Le conseiller de clientèle doit, bien évidemment, inscrire son activité professionnelle dans le respect de la réglementation et s’adapter à ses évolutions.

Les cellules « risques et conformité » des établissements financiers adaptent en permanence les procédures et les conseillers de clientèle doivent les comprendre, s’en imprégner et les mettre en œuvre dans leur activité au quotidien.

Globalement, les dispositifs règlementaires s’inscrivent autour de trois thématiques :

• la réglementation des entreprises du secteur bancaire et financier avec les règles prudentielles, l’encadrement des nouveaux acteurs…
• le contrôle des produits et services qui sont tous plus ou moins définis par les autorités publiques, voire même encouragés au travers des lois fiscales (exemple du PER)
• les relations avec les clients qui sont des consommateurs et doivent recevoir des informations exactes, claires et non trompeuses leur permettant de prendre des décisions éclairées pour la gestion de leurs finances personnelles. Cet aspect inclut la prise en compte des clients vulnérables au travers de l’inclusion bancaire.

La réglementation des acteurs du secteur bancaire et financier

Les conseillers doivent être sensibilisés à cet aspect de la réglementation pour donner du sens à leur activité et l’inscrire dans la stratégie globale de leur établissement financier.

• Les règles prudentielles issues des normes internationales induisent des contrôles accrus et des limitations dans la prise de risques des entreprises du secteur financier.
• Le secteur financier s’ouvre à de nouveaux acteurs (intermédiaires, néo-banques, Fintech…) pour lesquels la réglementation se met en place progressivement au niveau français, européen et mondial.
• Les grands enjeux sociétaux comme la lutte contre le changement climatique ou le renforcement de la RSE (responsabilité sociétale des entreprises) génèrent de nouvelles normes, mais également des politiques volontaristes des entreprises du secteur financier.

L’ensemble de ces dispositifs a des impacts sur les stratégies des établissements du secteur bancaire et financier.

Les conseillers doivent en être conscients car ils en retrouvent la retranscription opérationnelle au travers des plans d’actions commerciaux qui constituent la base de leurs activités.

La réglementation des produits et services financiers

La majeure partie des produits et services commercialisés par les établissements fait l’objet d’une réglementation aussi bien sur le plan de la technique intrinsèque de ces produits et services, que sur les aspects fiscaux ou les typologies de clients susceptibles de les acquérir.

• En fonction des produits et services, la réglementation peut être contraignante (comme pour le livret A par exemple) ou permettre à chaque établissement de conserver des marges de manœuvre dans la définition de sa gamme de produits et services (comme le taux de certains crédits).
• Les établissements financiers déterminent la gamme de produits et services qu’ils proposent à leurs clients et définissent leurs conditions de commercialisation dans le cadre de la réglementation. Les procédures internes de chaque établissement reflètent cette offre commerciale et les conditions de sa commercialisation (délégations).
• De nouveaux produits et services sont régulièrement proposés par des établissements financiers ou non financiers, en particulier dans le cadre de la digitalisation globale de l’économie. Le conseiller doit se tenir au courant de ces nouveautés, que son établissement les commercialise ou non.

Le conseiller de clientèle doit avoir une connaissance suffisante de la gamme des produits et services pour les proposer lui-même ou pour orienter, le cas échéant, le prospect ou le client vers l’interlocuteur adapté car les procédures internes de son établissement financier ne l’autorisent pas à commercialiser l’ensemble de la gamme.

Le rôle du conseiller ne se cantonne pas à la commercialisation des produits et services de son établissement, il doit également en assurer le service après-vente. Il se doit de connaitre la réglementation et les procédures de son établissement, en particulier en cas d’incident ou de réclamation de la part des clients.

La règlementation des relations avec les clients et les prospects

Les relations que le conseiller va entretenir avec ses clients vont s’articuler autour de la connaissance du client et des informations à fournir au client.

La connaissance du client est la base pour que le conseiller puisse assurer un service de qualité.

• Le conseiller doit recueillir des informations auprès du prospect ou du client afin de pouvoir d’une part qualifier la relation clientèle et d’autre part détecter d’éventuelles vulnérabilités ou incohérences.
• En fonction du produit ou service que le conseiller envisage de commercialiser, les informations seront adaptées (exemple de MIF2 et l’appétence au risque dans le cadre des instruments financiers)
• La situation du client est évolutive et le conseiller doit régulièrement actualiser ses dossiers clients (conformité) afin d’être en mesure d’adapter son conseil.

La connaissance du client s’exerce dans le cadre réglementaire (RGPD, protection des données personnelles) et des procédures de l’établissement afin :

• D’authentifier la personne (les règles évoluent avec la digitalisation de la relation client)
• D’appréhender sa situation personnelle (capacité civile, régimes d’unions)
• De mesurer sa situation fiscale
• De détecter des risques financiers (fraude, blanchiment des capitaux…)
• D’anticiper des risques commerciaux (réputation, e-réputation

Le recueil de ces informations viendra alimenter la base de données de l’établissement (datas) et sera, pour le conseiller, une des sources des opportunités commerciales qui lui permettront de réaliser son activité.

Avoir une base de données clients actualisée est indispensable sur le plan de la conformité, mais également pour proposer des offres pertinentes aux clients.

La clarté de la commercialisation nécessite un conseil de qualité en toutes circonstances avec une information claire, exacte et non trompeuse sur le produit et une information exhaustive sur les frais. La vente à distance renforce les exigences en termes de devoir d’information, de conseil et de consentement éclairé.

Le conseiller doit fournir des informations à son client :

• Pour lui permettre de prendre une décision éclairée sur la souscription des produits et services qui lui sont adaptés
• Pour respecter la règlementation sur l’adaptation du produit/service commercialisé avec le profil du client.
• Pour adapter son discours et renforcer l’accompagnement des clients en situation de vulnérabilité
• Pour sensibiliser ses clients et les aider à se protéger des fraudes, en particulier dans le cadre de la cybercriminalité (protection des données personnelles, utilisation des outils mis à disposition par l’établissement).

Les bonnes pratiques professionnelles et la déontologie

Le conseiller est sensibilisé à toutes les dimensions de la réglementation bancaire et financière. Il doit en comprendre les enjeux et se les approprier pour appliquer les procédures de son établissement dans le cadre de la relation de confiance qu’il va tisser avec ses clients.

L’appropriation des bonnes pratiques professionnelles et de la déontologie fixe le cadre dans lequel le conseiller va pouvoir développer ses compétences commerciales au service de son établissement et de ses clients.

2 / Une approche transversale dans le référentiel pour appréhender la dimension réglementaire et la mettre au service des aspects commerciaux

La réglementation bancaire et financière est le cadre de fond de l’activité du conseiller de clientèle.

Le référentiel du BTS Banque permet de s’approprier les principales dimensions de cette règlementation pour que les futurs diplômés puissent exercer leurs activités commerciales dans le respect des pratiques professionnelles du secteur tout en comprenant le sens de leurs différentes missions.

Dans le pôle 1 : Accompagnement du parcours du client de services bancaires et financiers

Les activités d’accompagnement du parcours client et d’orientation du client vers le bon interlocuteur interne et externe nécessitent une maîtrise des procédures d’authentification du client dans un contexte omnicanal et dans le respect du secret professionnel[1].

La gestion des dysfonctionnements nécessite de maîtriser les opérations courantes et, en particulier, le traitement des incidents liés au fonctionnement du compte et des moyens de paiement.

L’activité de traitement des alertes au quotidien induit la mise en œuvre des mesures de lutte contre la fraude et le blanchiment des capitaux/ financement du terrorisme (LCB-FT)[2], ainsi que la prise en compte des risques financiers liés aux opérations réalisées par le client et à son équipement.

Le développement des outils digitaux mis à la disposition de la clientèle implique que le conseiller maitrise les aspects règlementaires propres à ces outils (comme l’information à donner au client, le recueil d’un consentement éclairé, le respect de délais, la signature électronique), mais également qu’il fasse preuve de pédagogie envers les clients pour qu’ils puissent faire un usage approprié et sécurisé de ces outils digitaux.

La connaissance actualisée du client et la mise en conformité de son dossier, selon les procédures de KYC (« Know Your Customer ») de l’établissement, constituent des opportunités commerciales qui doivent permettre au conseiller de :

• Prendre en compte les évolutions de la situation du client,
• Détecter des situations de vulnérabilité, de fragilité financière ou d’illectronisme[3],
• De sensibiliser le client aux offres de la gamme de l’établissement.

Dans le pôle 2 : Développement commercial

La mise en œuvre des actions commerciales, en particulier à distance, nécessite de prendre en compte les spécificités de la réglementation du démarchage et de la vente à distance.

La préparation comme la réalisation d’une vente-conseil implique que le conseiller maitrise aussi bien le recueil d’informations en provenance du client (exemple du questionnaire MIF2 pour les instruments financiers), que la fourniture des informations pertinentes au client afin de réaliser une commercialisation adaptée à la situation du client et mettre en œuvre ses obligations professionnelles (devoirs de conseil, d’information et de mise en garde).

Le conseiller devra également connaitre les différents contrats correspondant aux produits et services de son établissement afin de respecter les délais (renonciation rétractation, réflexion) et savoir expliquer leur mise en œuvre au client.

Dans le pôle 3 : Conseil et expertise en solutions bancaires et financières

Le conseiller doit utiliser des notions de base pour qualifier :

• la situation personnelle de son client comme les régimes d’unions et leurs incidences sur le patrimoine et les régimes de capacité ou d’incapacité civile,
• la situation fiscale de son client (résidence fiscale, principaux dispositifs de l’impôt sur le revenu).

Ces aspects sont indispensables aussi bien pour conseiller une solution adaptée au client, que dans le cadre de la maitrise des risques de son établissement.

Le conseiller devra maitriser les aspects réglementaires et techniques des produits et services commercialisés par son établissement :

• Typologie de clients éligibles,
• Contrats des différents produits et services (mise en œuvre, délais)
• Règles de commercialisation (informations à recueillir et à fournir)

Il devra, entre autres, connaitre les différentes marges de manœuvre de son établissement et les appliquer dans le cadre des procédures et de ses délégations (prise de décision, négociation de taux ou de frais).

Dans le pôle 4 : Veille organisationnelle, juridique, économique et sectorielle

Le secteur financier connait des évolutions importantes avec l’apparition de nouveaux acteurs (néo-banques, fintech, intermédiaires) et de nouveaux modes de financement (financement participatif, cryptoactifs) dans un contexte global de digitalisation de l’économie au niveau international.

La sensibilisation à la régulation et aux règles prudentielles de fonctionnement des acteurs du secteur financier est indispensable pour donner du sens et que le conseiller puisse inscrire ses missions dans le cadre de la stratégie de son établissement.

Le référentiel du BTS Banque prépare son futur diplômé aux métiers commerciaux du secteur bancaire et financier. Il ouvre le terrain des stages à l’ensemble des acteurs du secteur financier, au niveau français comme international, et permet des missions dans des entités de front office (en relation directe avec la clientèle), mais également de middle office (suivi des opérations) et de back office (traitement des opérations).

Il est donc indispensable que le futur diplômé puisse se repérer entre les différents métiers et les différentes entreprises du secteur financier aussi bien sur les aspects réglementaires que sur le plan commercial.

La réglementation est particulièrement évolutive dans les domaines :

• des technologies (protection des données personnelles, intelligence artificielle, cybersécurité, création de l’euro numérique par la BCE),
• de la responsabilité sociale et sociétale (RSE)
• de la finance durable.

Le conseiller devra s’en imprégner pour comprendre l’évolution des procédures de son établissement.

Le conseiller se doit de maitriser les aspects réglementaires de :

• la situation juridique de son client (capacité civile, unions, successions)
• les contrats spécifiques du secteur bancaire et financier

dans le cadre de ses obligations professionnelles et en respectant la déontologie.

Le conseiller devra également connaitre les procédures de traitement des risques :

• lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme (LCB-FT),
• lutte contre les fraudes (dont la fraude fiscale),
• prévention et traitement des risques financiers (dont le surendettement).

La connaissance des obligations professionnelles du secteur bancaire et financier pourrait faire l’objet d’un atelier professionnel avec l’étude d’un code de déontologie (annexe 6).

[1] Directive DSP2 sur les services de paiement et l’authentification forte (Directive (UE) 2015/2366)

[2] 6^ième directive UE sur la LCB-FT (Règlement (UE) 2015/847) qui inclut, entre autres les cryptoactifs

[3] Rapport de mars 201 du pôle commun ACPR-AMF (https://acpr.banque-france.fr/communique-de-presse/le-pole-commun-assurance-banque-epargne-de-lacpr-et-de-lamf-publie-son-rapport-annuel-2021)

A télécharger :

• Fiche aptitudes - compétences transversales

1/ De quoi parle-t-on ?

Les compétences transversales ne sont pas des compétences innées, ce sont des capacités qui s’enrichissent au fur et à mesure des expériences et ce tout au long de la vie. Elles sont des aptitudes comportementales, organisationnelles ou cognitives ou des savoirs généraux communs aux métiers et aux situations professionnelles (savoir-être).

Une compétence est un savoir en acte, elle est indissociable d’une expérience de vie, d’une expérience professionnelle. Ainsi, les compétences transversales ne peuvent être isolées des connaissances générales ou des compétences techniques car elles se construisent en synergie avec celles-ci. Elles se repèrent, s’entretiennent et se développent en situation professionnelle réelle ou simulée, dans l’exercice d’un métier ou d’une activité de formation ou même d’une activité personnelle (engagement associatif par exemple).

Quelles sont les compétences transversales attendues par la profession bancaire ? De quoi nos étudiants ont-ils besoin pour s’insérer dans la vie professionnelle ? Et dans la vie de tous les jours ?

Les échanges avec les représentants de la profession ont mis en évidence un certain nombre de compétences transversales parmi lesquelles on peut citer :

• rapport distancié au langage ou aptitude à adapter sa communication en fonction du contexte dans lequel on se trouve (mission confiée, typologie de clientèle, canal de communication utilisé) ;
• présentation et posture adaptées au secteur ;
• aisance numérique ;
• indépendance d’esprit ;
• autonomie ;
• sociabilité, empathie et posture de service ;
• sens de la relation client ;
• capacité d’initiative et de créativité ;
• curiosité ;
• capacité d’adaptation ;
• capacité d’organisation et de priorisation des tâches ;
• fiabilité et sens des responsabilités ;
• gestion des émotions et confiance en soi ;
• capacité à travailler sous pression et gérer le stress ;
• capacité à s’intégrer dans une équipe constituée ;
• capacité à intégrer les valeurs de l’entreprise ou de l’organisation ;
• capacité à interpréter d’un œil critique les résultats fournis par les logiciels d’intelligence artificielle ;
• capacité à diagnostiquer un problème et à le résoudre…

Lors des travaux de réforme du BTS, il est apparu un constat partagé par tous les professionnels : même si un jeune est doté du diplôme nécessaire, en l’occurrence le BTS Banque, et qu’il postule pour un poste de conseiller, il peut ne pas être « employable » pour des raisons de savoir-être liées par exemple à ses choix vestimentaires, son non-respect de la ponctualité, son incapacité à écouter le client, son registre de langage trop familier... Autrement dit, si les compétences académiques sont reconnues comme performantes et adaptées, les compétences non académiques peuvent ne pas être acquises, et les jeunes mal préparés à leur insertion professionnelle. Les recruteurs utilisent le diplôme comme un socle de compétences académiques techniques minimal et le complètent par d’autres compétences plus transversales. La formation en BTS Banque doit donc, au-delà de sensibiliser les étudiants à ces enjeux, permettre l’acquisition et le développement des compétences transversales jugées indispensables par les recruteurs à l’exercice de l’activité.

2/ Le développement des compétences transversales

Dans le cadre des unités de formation 

Toutes les unités de formation contribuent à la mise en valeur et au développement de ces compétences :

• la culture générale pour la capacité d’adaptation de la communication écrite et orale, l’argumentation, la curiosité, l’indépendance d’esprit, la confiance en soi ;
• l’enseignement des langues vivantes pour l’ouverture culturelle, la capacité d’adaptation envers différents publics ;
• l’accompagnement du parcours du client de services bancaires et financiers pour la capacité d’adaptation, la flexibilité et l’agilité dans l’utilisation des différents canaux de contacts, la capacité d’analyse et de résolution de problèmes, le sens du service ;
• le développement commercial pour l’empathie, la créativité, l’esprit d’équipe ;
• le conseil et expertise en solutions bancaires et financières pour la capacité d’analyse et de recherche de solutions, l’esprit critique, le sens de l’organisation, la rigueur et l’autonomie ;
• la veille organisationnelle, juridique, économique et sectorielle pour l’esprit de synthèse, l’autonomie, l’esprit critique, la curiosité.

Dans le cadre des ateliers de professionnalisation 

Même si elles sont liées à la personnalité de chacun, les compétences transversales peuvent se développer grâce à de nombreuses activités et responsabilités données aux étudiants. Les ateliers de professionnalisation constituent un moment privilégié permettant leur développement de même que les périodes de stage. Voici quelques idées d’activités propices à la montée en compétences transversales :

• des « scénarisations de situations professionnelles » que chaque étudiant a vocation à rencontrer dans le cadre préparatoire de son cursus scolaire et professionnel. Ces activités sont organisées sous forme de jeux de rôles dans lesquelles l’ensemble des codes (vestimentaires, registre de langage, positionnement et relations hiérarchiques…) est scrupuleusement respecté, chaque participant y jouant son propre rôle : l’étudiant postulant à un stage et le professeur dans son rôle de recruteur ou l’étudiant jouant le rôle de conseiller bancaire et le professeur, le client. On observe que le travail sur l’image renvoyée par les étudiants tend à développer l’esprit d’appartenance, à favoriser la cohésion du groupe classe. Pour l’étudiant, il permet de se singulariser, de se sentir personnellement concerné tout en collaborant et en participant à l’œuvre collective (il est fréquent d’observer l’entraide des étudiants dans la recherche de lieux de stages). Le résultat recherché est de les aider à comprendre les postures professionnelles attendues, à être plus confiant, mais aussi à construire des relations constructives dans le groupe classe. L’utilisation de la vidéo peut aider à la prise de conscience des élèves de l’image qu’ils renvoient : on prendra garde à ne pas stigmatiser en conservant la confidentialité des images.
• un concours d’éloquence, en collaboration avec le professeur de culture générale, permettra de mettre en valeur les techniques de l’argumentation, de développer son assurance, le goût du challenge et le dépassement de soi ainsi que sa posture face à un public, nécessaire dans une mission d’animation d’une réunion professionnelle par exemple.
• un « atelier théâtre » peut conduire à travailler sur la gestion du stress (prise en compte et la maîtrise de ses émotions), la confiance en soi et l’estime de soi dans la prise de parole en public, la créativité par des jeux d’improvisation, la posture par des exercices « d’ancrage au sol », la gestuelle dans « le jeu du miroir », le paraverbal avec l’attention portée au volume et à l’intonation de sa voix ….
• la gestion de tâches multiples de type accueillir le client et répondre au téléphone, gérer deux conversations sur le Tchat simultanément. Des mises en situation qui développent l’agilité et la flexibilité recherchées par la profession.
• des projets événementiels peuvent également s’avérer riches en compétences transversales : organisation d’une rencontre avec les anciennes promotions (capacités relationnelles et organisationnelles), organisation de formations «Educfi » à l’attention des lycéens (capacités oratoires, créativité, communication, mise en forme des connaissances, pédagogie…), représentation de la section aux portes ouvertes ou forum étudiants…

Dans le cadre des stages : fiche de suivi et d’évaluation

La fiche de suivi de stage (annexe 8) recense les aptitudes associées aux situations professionnelles en entreprise. Cette fiche est renseignée tout au long de la formation par l’étudiant et lui permet d’apprécier conjointement avec son tuteur de stage et ses professeurs les compétences transversales acquises et celles qu’il doit travailler dans le cadre de ses cours, des ateliers professionnels et de ses stages en entreprise. 

Si nous analysons cette fiche, nous retrouvons les attributs classiques comme la posture professionnelle (tenue vestimentaire, gestuelle, relationnel), la communication orale et écrite, et l’assiduité. Nous pouvons remarquer des attentes plus spécifiques au monde bancaire comme le respect de la confidentialité ou l’application des règles d’éthique et de déontologie. Nous avons également été amenés à insérer les notions d’empathie, de curiosité, d’autonomie, de respect de la hiérarchie… Plus récemment, les enjeux liés à la data et l’IA nécessitent l’acquisition de compétences transversales comme l’agilité numérique, la prise de recul par rapport aux résultats fournis par l’IA.

La vocation du BTS Banque est de donner aux étudiants toutes les clés pour s’insérer dans le monde professionnel en les préparant aux métiers de la banque.

Les compétences transversales ont le mérite d’exiger du diplôme des articulations avec les compétences académiques attendues par la certification, les compétences professionnelles demandées par le monde du travail et les recruteurs mais aussi, dans un environnement actuel si complexe, les compétences singulières qui aideront les jeunes à mieux appréhender le monde dans lequel ils vivent.

Références : Observatoire les métiers de la banque - Les soft skills et le travail du futur dans la Banque https://www.observatoire-metiers-banque.fr/wp-content/uploads/2022/11/Etude_soft_skills.pdf

L’emploi du temps des étudiants 

Au regard de l’importance, dans la réussite des étudiants, des conditions d’enseignement proposées, plusieurs préconisations peuvent être formulées. A ce titre, Il est recommandé de placer les cours en classe entière le matin et les travaux dirigés (TD) l’après-midi. De même, il est conseillé d’aligner les TD préparatoires à une certification écrite et à une certification orale. Ces heures d’enseignement peuvent être mobilisées pour proposer des actions de remédiation, de simulation ou autres au regard des compétences visées. Une attention particulière doit être portée sur le positionnement des matières générales dans l’emploi du temps afin de renforcer leur importance dans l’esprit des étudiants.

Les ateliers de professionnalisation se composent d’une heure en classe entière et de trois heures à effectif réduit lorsque ce dernier le justifie. Afin de travailler l’ensemble des compétences professionnelles et transversales, sous forme de projet, l’intégralité du volume horaire sera placée sur une même journée. Par ailleurs, il est préférable de laisser une plage disponible aux étudiants à la suite des ateliers professionnels. Elle facilitera, la recherche de stage, la mise en place d’évènements ou de devoirs…

Proposition d’emploi du temps, cet exemple est indicatif :

Principes pour l’organisation des enseignements (demie section et classe entière)

La transversalité des apprentissages et la polyvalence des professeurs se traduisent au travers de la répartition des services. Il est, donc, possible, d’envisager une répartition des heures d’enseignement dans laquelle les heures en classe entière sont dispensées par un professeur et celles en TD par un autre.

De même, il recommandé la prise en charge de plusieurs unités d’enseignement par un enseignant. A défaut, il interviendra au moins dans une matière professionnelle et en AP. Par ailleurs, lors de la répartition des services, les choix peuvent tenir compte de la complémentarité forte entre l’U4 « Développement commercial » et l’U5 « Conseil et expertise en solutions bancaires et financières ». D’autre part, il est nécessaire de porter une attention particulière aux modalités certificatives (orales ou écrites) afin que les enseignements dispensés, par un professeur, combinent ces deux modalités.

Chaque unité d’enseignement donne lieu à une épreuve certificative conformément à la règlementation en vigueur. Toutefois, il est rappelé que la participation aux corrections et aux interrogations relatives aux épreuves des disciplines professionnelles est indépendante de la répartition des services et des enseignements dispensés.

Équipement des sections

L’importance de l’omnicanalité et l’accroissement de l’utilisation des outils numériques exigent un certain niveau d’équipement informatique. Les étudiants devront donc avoir accès à un environnement numérique comprenant des ordinateurs, tablettes, smartphones, internet et les logiciels nécessaires à l’acquisition des compétences visées dans les textes. Il doit, également, être possible aux étudiants d’utiliser leurs propres matériels.

La relation client à distance implique l’accès à une messagerie en respectant la sécurité inhérente à l’activité bancaire, à des mesures de sécurité et d’identification, des plateformes, des réseaux-sociaux ou tout autre outil numérique en plus des outils bureautiques classiques.

L’ominicanalité intègre aussi la relation client en présentiel, il est donc, possible de prévoir un mobilier modulable, proche du milieu professionnel dans les établissements où cela est envisageable.

Par ailleurs, le port d’une tenue professionnelle par les étudiantes et étudiants, selon les consignes prévues au sein de l’établissement de formation, est fortement recommandé.