La recommandation de l’ACPR n° 2024-R-03 publiée le 21 novembre 2024 sur le recueil des informations relatives au client pour l’exercice du devoir de conseil et la fourniture d’un service de recommandation personnalisée en assurance formule des préconisations adressées à l’ensemble des distributeurs de produits d’assurance, y compris lorsqu’ils interviennent en France en libre prestation de services ou en libre établissement.
Elle porte sur la distribution de l’ensemble des produits d’assurance, de groupe ou individuels, à l’exclusion des grands risques, des contrats collectifs à adhésion obligatoire, et de l’ensemble des contrats souscrits par les employeurs à destination des salariés et anciens salariés.
Cette recommandation s’inscrit dans la continuité de la recommandation 2024-R-01 du 28 juin 2024 sur la mise en
œuvre de certaines dispositions issues de la directive (UE) 2016/97 sur la distribution d’assurances (dite “DDA”), qu’elle complète sur l’exercice du devoir de conseil et la fourniture d’un service de recommandation personnalisée.
Cette recommandation entrera en vigueur le 31/12/2025.
Première partie de la recommandation : le devoir de conseil avant l'adhésion ou la souscription éventuelle d'un contrat
outre des recommandations spécifiques concernant le produits de capitalisation et d’assurance vie, la recommandation apporte de nombreuses précisions sur le devoir de conseil concernant tous les produits d’assurance :
Par exemple, elle précise les obligations d’information du distributeur et les bonnes pratiques en matière de questionnement et recueil d’informations auprès du souscripteur ou adhérent éventuel.
L’ACPR recommande aux distributeurs d’identifier et gérer des réponses manifestement incohérentes entre elles ou incomplètes en attirant l’attention du souscripteur sur ces incohérences ou en mettant en place des mécanismes d’explication automatiques lorsque le recueil d’information est effectué à distance.
La recommandation rappelle que les distributeurs doivent s’assurer en amont de la formalisation du conseil, de la cohérence avec le marché cible du produit et ses éventuelles segmentations, au regard de la situation du souscripteur éventuel.
La recommandation détaille les attendus lors de la formulation du conseil : par exemple pour l’explication de l’étendue des garanties et leurs restriction, la fourniture d’exemples chiffrés est recommandée pour illustrer des cas de sinistres les plus fréquents en explicitant l’application de plafonds des montants garantis, le reste à charge éventuel pour le souscripteur …
Deuxième partie : le devoir de conseil après l'adhésion ou la souscription de tout contrat d'assurance
Les contrats de capitalisation et d’assurance vie comportant une valeur de rachat sont traités spécifiquement dans la recommandation.
Pour les tous autres contrats d’assurance :
Le distributeur doit prendre contact avec l’adhérent ou le souscripteur à une échéance périodique adaptée au produit, afin de lui proposer de s’assurer que le contrat et les garanties souscrites sont toujours cohérents avec ses exigences et besoins.
À titre d’exemple de délai, la recommandation propose, “Tous les cinq ans pour les contrats en matière d’assurance habitation, conformément à l’avis du CCSF du 23 mai 2023 portant
sur à l’information et le conseil aux assurés en matière d’assurance habitation, ou plus fréquemment pour des contrats affinitaires comme ceux portant sur la téléphonie mobile, notamment en cas de durée limitée de garantie, ou lorsque les besoins du souscripteur ou de l’adhérent sont susceptibles d’avoir évolué (ex : achat d’un nouveau téléphone mobile non éligible aux garanties d’un contrat déjà souscrit).“
La recommandation précise que cette prise de contact doit par exemple permettre au distributeur d’être informé des possibles évolutions des biens assurés ou de la situation personnelle de l’assuré (âge, état de santé par exemple) qui nécessiteraient une adaptation des garanties.
Lorsque la prise de contact aboutit, et si à l’issue de cet échange le contrat et ses garanties ne sont plus cohérents avec les exigences et besoins du souscripteur ou de l’adhérent, le distributeur doit lui proposer d’adapter son contrat, ou, le cas échéant, la souscription ou l’adhésion à un nouveau contrat plus approprié. En cas de refus ou d’absence de réponse du souscripteur ou de l’adhérent après au moins une relance, le distributeur peut renouveler la prise de contact au plus tard à l’échéance suivante.
